文/严文珍

【人生六十花甲岁，感恩父母养育艰，亲朋良友竞相助，情深意切刻心田。军旅生崖二十载，弱冠之年熔炉炼，生死磨砺一念间，军功屡建终成钢。征冑暂卸从头越，酒店物业廾三年，市场大潮勇博击，起伏跌宕幸连连。忽报人间曾伏虎，历历往事尽眼前，廉颇老矣尚能饭，留取丹心照世间。】---六十岁生日有感

周五一上班，我便收到同事转发的一条短信，短信的主人刚刚过完60大寿，由感而发写下了一首诗，发给朋友们分享。短短的几句诗，将这位物业人的一生，进行了总结和概括。直觉告诉我，这位物业人肯定有故事。于是，当天下午两点钟，我就到了三元桥附近一间办公室，拜访了诗的主人---。

的思维敏捷，条理清晰，语言风趣幽默，无论是从外貌还是谈吐，都无法和“六旬老人”画上等号，让人不由得好奇他的过往经历。

37岁的总经理“男秘书”

1989年，离开了部队医院，转业来到地方。

组织上安排到首都机场医院放射科工作，是熟门熟业做老本行？还是。。。？

一个偶然的机会，他得知北京新大都饭店召聘一位善写文件材料的总经理秘书，这个职位，对心中暗想开辟新战场的来讲，既陌生又充满挑战。报着试试看的想法，来到人事部，负责招聘的人员对毫无秘书从业经验的不以为然。不服输的回家后，熬了一个通宵，交出了一篇一万两千字的《简述企业成功的八大要素》。没想到这篇文章，竟敲开了新大都饭店的大门，37岁的成为一名跨行业的酒店总经理秘书。

进入新大都饭店以后，清楚知道自己的实力和差距，虽然在部队里，写过一些材料，有一定的文字功底，但对酒店管理则是一无所知，充实自己成了当务之急的头等大事。于是，利用三个月的时间，将新大都饭店多年来的专业资料都仔仔细细地读了一遍。为了提升自己的专业水平，37岁的重新拿起了课本，参加成人高考。经过四年的半工半读的学习，克服了工作、学习、生活方面的三重压力，终于获得了旅游饭店管理的大专文凭，这在当时的新大都饭店，尚属首例。而那段时间的学习，为在这个行业干得更扎实奠定了坚实的基础。

借亚运会之“势”打响酒店“知名度”

初入新大都饭店，恰逢第十一届亚洲运动会即将在北京召开，那段时间的经历让他至今难忘：他用自己的智慧，成功地推动新大都饭店四星级新楼的建设；他借助媒体的力量，成功地打开新大都饭店的知名度。

时间回到1990年初，政府银根紧缩，很多项目都被迫停缓建，当时新大都饭店新楼已经盖到14层（规划为16层），政策一出台，该大楼被停建，何时恢复重建，是个未知数，而同年的九月，就要召开北京亚运会。

又是一个偶然的机会，了解到北京亚运会运动员、教练员和记者都安排了专门的酒店接待，而裁判员的接待酒店还没确定，他意识到机会来了。立刻主笔撰写了《如何接待好裁判员是决定能否办好亚运会的关键》调研文章，受到北京市有关部门的高度重视。他在文中提出给裁判员提供优质良好的服务，做好他们的接待工作，对办好亚运会能起到事半功倍的效果。而新大都饭店在政治、安保方面都具备接待的条件，如果用新建起的大楼接待裁判员，将是锦上添花。不久后，新大都饭店新楼恢复建设，并赶在北京亚运会开幕之前竣工，正式接待亚运会600余名国际裁判员，直到现在还清楚地记得第一位入住的裁判员来自韩国。

由于不方便向别的饭店那样大张旗鼓地做开业庆典，如何有效地提升新大都饭店的知名度，又成为一个新的课题。想到可以发挥笔杆子的作用，把新大都饭店对亚运会裁判员的接待花絮记录下来，借助文章可以将新大都饭店不着痕迹地呈现给众人。为了做好文章，下足了功夫，了解到亚运会期间有哪些裁判员过生日，给他们送蛋糕，开联谊会，将裁判员在饭店内发生的所有活动用录像、照片和文字记录下来，组织出一篇篇图文并茂的报道，通过记者渠道，源源不断地对外发布。一位北京知名媒体的记者，曾以《神秘的一角》为标题，将的文章编辑加工并发表，这些记录了裁判员在新大都饭店生活的点滴花絮的文章，成功地吸引了读者的视线，也引起了各类媒体的关注。亚运会期间，新大都饭店热闹非凡，媒体记者络绎不绝前来打探消息。

紧接着，又组织策划拍摄了亚运新闻专题片《美丽的北京城，温馨的新大都》，在亚运会闭幕式刚刚结束即由电视台播出，引起极大反响，世人通过新大都饭店这一特殊的窗口，了解到亚运会期间被社会喻为“神秘一角”的“裁判村”里的点点滴滴，该专题片为亚运会画上了靓丽的结尾，而新大都饭店则借势一举成名。

经过几年的历炼，成长为饭店的高管，理论水平有了长足的进步，也积累了丰富的酒店管理经验。用了三年的时间执行主编撰写了【新大都饭店管理大全】-《中国人如何管理大型酒店》一书，全面总结了世界一流的酒店商道，一经刊出，受到好评。凭借这本书，被冠以酒店管理专家的头衔，并在未来的职业道路上，不断地得到认可。

随后几年，先后出任海口宝华海景大酒店、北京理工科技大厦、天津今晚大厦、北京远洋酒店、北京东方文化酒店等多家涉外星级酒店的副总经理、总经理。酒店经营管理做得业绩斐然。

一个挑战性的抉择

2003年11月，北京同仁医疗产业集团向伸出了橄榄枝，希望他能出任即将成立的“北京同仁物业管理公司”的总经理。

此时的已经在酒店管理方面做的风声水起，得心应手。由于他在医院工作多年，深知医院是救死扶伤、人命关天的场所，除了提供良好服务，服务人员还必须掌握一定的医疗基础知识，这是一个挑战。而从头运作一个特殊行业的集团化物业公司，是一个更大的挑战，出成就的机会也更多。“心有多大，人生的舞台就有多大”。军人出身的决心要好好运用这个看似偶然，实则必然呈现的特殊舞台。

2004年初，北京同仁物业公司成立，正式上任。同仁医院时任院长韩德民教授，在了解到以往的工作经历后，只提了一个问题和要求：“你可以提供什么样的服务是可以区别于传统物业服务企业的？”简而言知，有什么手段可以实现针对性更强的差异化服务。

这也是上任后一直思考的问题。通过调查，他了解到同仁医院存在护士编制人数少，而患者数量越来越多；传统护理员文化浅水平低、不专业，而患者需要高质量医疗护理服务的问题。在这种情况下，提出设立“辅助医疗服务部”，简称辅医部。辅医员的服务定位是医院医师、药师、护士、技师等医务人员的助手，配合和辅助他们工作，把他们从琐事中解放出来，利于他们专注于医、教、研等核心业务，以提高为患者服务的水平，提高病人满意率。

这项服务一经推出，立刻得到了医院的充分肯定。依照多年的管理经验，清楚地认识到：好的服务模式，要靠深入细致的管理去执行和落实。为了从源头上控制辅医的服务质量，他要求辅医全部从各地护校、卫校招收，要求具有两到三年的专业基础，上岗前要进行酒店礼仪、礼貌、服务意识的培训。很快，这些“粉衣天使”以专业的技能、靓丽的形象、耐心细致的服务，活跃于北京同仁医院三院区40多个业务岗位。辅医们提供了细致、体贴、周到、有预见性的超前服务，承担了大量原来要由护士担当的工作，不仅将医务人员解放出来，而且被病人和家属广为称赞，医务人员已经对她们越来越放心、越来越离不开。辅医也逐步成为医院领导眼中 “三个体系”（ 医生、护士、辅医）中不可或缺的重要力量。八年多的时间里，辅医队伍从初始的几十人发展到600余人，先后有几十名优秀辅医员经医院遴选考核，转为医院合同护士。2010年4月，国家工商行政总局商标局向北京同仁物业正式颁发了《辅医》注册证书。至此，“辅医”这项产品成为同仁物业独有的特色服务品牌！为对一直追求的在同行中实现“差异化竞争”做了生动的诠释。

三年跨出三大步

做为物业人，也经历过被业主轻视，不配合、甚至质疑的情况，经过最初的委屈和彷徨，军旅出身的想到最多的是如何改变。经过连续多日的思考，一个新的“发展战略”在他的脑海中形成，他决心“三年要跨三大步”。

充分发挥军人的雷霆作风，从2004年开始，经过一年多时间的苦干，就使同仁物业公司圆满地通过了ISO/9001服务质量管理体系认证。该体系是物业服务企业市场准入的标准化体系，是企业提高竞争能力、获取更大经济效益的先决条件，其核心内容可以用15个字概述：“写所做、做所写、记所做、查所记、改所错。”这样，一整套规范的质量标准建立起来了，物业管理的整体水平提升了，业主们也渐渐信服了。

同仁医院时任院长韩德民教授，曾在北京“非典”交叉感染时期临危受命出任北京市卫生局副局长，对环境污染给人民群众带来的危害，感同身受。因此，对于医院环境问题，他对也提出更高的要求：“环境问题，是一个世界性难题。医院更是一个要高度关注环境的特殊行业，尤其应当引起你们的高度重视！”面对医院领导的殷切期望，暗下决心，一定要拿下ISO/14001环境管理体系。经过一番苦干，2005年同仁物业不仅通过了ISO/14001环境质量管理体系认证，还获得了“北京市绿化模范单位”、“垃圾分类模范单位”、“北京市优秀物业管理示范大厦”等称号。面对这一系列的荣誉，感到欣慰，付出终有回报。

接着，又把目光放到员工的劳动管理、劳动保护上。操心起电工、水工、保安员、辅医员、保洁员、高空作业……他们应该都有哪些保障？如何保护他们？公司应该怎么提高这方面的服务质量？出于对员工们的强烈的责任心，又利用一年的时间，通过GB/T28001员工职业健康服务质量管理体系认证。就这样，他年年不松劲，仅仅用了三年时间，就通过了ISO/9001质量管理体系、ISO/14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的认证，实现了三年三大步“三标一体”的目标。

在他的努力下，开业仅三年的北京同仁物业公司也从一个在医院领域新兴起步的物业服务企业，迅速提升到了“国家二级物业企业资质”的高度，夯实了快速成长发展的基础。有些同行不由得赞叹：“同仁物业的这种快速发展的速度，在北京首屈一指！”

 “壮心不已，志在千里”。花甲之年的谈及未来，踌躇满志。他告诉笔者，上级领导考虑到物业公司的长远建设和发展，要求他现在还不能考虑自己的退路，要承前启后，带好班子，培养人才，同时整合资源，拓展提升，用三年的时间把同仁物业带入一级资质企业，为医院物业服务规模化发展做更大的贡献。在自己人生道路上不断寻求挑战的，将用自己的信心和行动交出一份合格的答卷！